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王益民教育生活馆

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不断的改进能让你站在不败之地(转)  

2007-12-18 13:12:26|  分类: 管理文摘(转) |  标签: |举报 |字号 订阅

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我是长江商学院的英语客座教授,每年都要接触大量的企业家,最深刻的体会就是现在惨烈的市场竞争。我本人也是一个企业家,当然深有同感,但同时,我也觉得成功并不难,难的是不断超越自我,永远认真做事!

泰国的东方饭店堪称亚洲之最,几乎天天客满。不提前一个月预定是很难有入住机会的,而且客人大都来自西方发达国家。东方饭店的经营如此成功,是他们有特别的优势吗?不是。是他们有新鲜独到的招术吗?也不是。那么,他们究竟靠什么获得骄人的业绩呢?要找到答案,不妨先来看看一位姓王的老板入住东方饭店的经历。

王老板因生意经常去泰国,第一次下榻东方饭店就感觉很不错,第二次再入住时,楼层服务生恭敬地问道:“王先生是要用早餐吗?”王老板很奇怪,反问:“你怎么知道我姓王?”服务生说:“我们饭店规定,晚上要背熟所有客人的姓名。”这令王老板大吃一惊,因为他住过世界各地无数高级酒店,但这种情况还是第一次碰到。

王老板走进餐厅,服务小姐微笑着问:“王先生还要老位子吗?”王老板的惊讶再次升级,心想尽管不是第一次在这里吃饭,但最近的一次也有一年多了,难道这里的服务小姐记忆力那么好?看到他惊讶的样子,服务小姐主动解释说:“我刚刚查过电脑记录,您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”王老板听后兴奋地说:“老位子!老位子!”小姐接着问:“老菜单,一个三明治,一杯咖啡,一个鸡蛋?”王老板已不再惊讶了,“老菜单,就要老菜单!”

上餐时餐厅赠送了王老板一碟小菜,由于这种小菜他是第一次看到,就问:“这是什么?”服务生后退两步说:“这是我们特有的某某小菜。”服务生为什么要先后退两步呢,他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上。这种细致的服务不要说在一般的酒店,就是美国最好的饭店里王老板都没有见过。

后来,王老板有两年没有再到泰国去。在他生日的时候突然收到一封东方饭店发来的生日贺卡,并附了一封信,信上说东方饭店的全体员工十分想念他,希望能再次见到他。王老板当时激动得热泪盈眶,发誓再到泰国去,一定要住在“东方”,并且要说服所有的朋友像他一样选择。

原来,东方饭店在经营上的确没什么新招、高招、怪招,他们采取的仍然是惯用的传统办法:提供人性化的优质服务。只不过,在别人仅局限于达到规定的服务水准就停滞不前时,他们却进一步挖掘,抓住大量别人未在意的不起眼的细节,坚持不懈地把人性化服务延伸到方方面面,落实到点点滴滴,不遗余力地推向极致。由此,他们靠比别人更胜一筹的服务,轻而易举地赢得顾客的心,天天爆满也就不奇怪了。

东方饭店的做法令人深思。在这个竞争的年代,做什么事情如果只会做“规定动作”,只满足于和别人做得一样好,没有竭尽全力超越别人,争创一流做到极致的意念和行动,就难以从如林的强手中胜出,在激烈的角逐中夺魁!

成功感悟:只要肯在管理和质量上下一些功夫,只要比他人好一点点,客户就会别无选择,一定会买你的产品,可惜的是中国的企业目前还没有这个认识。

 

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